Un Service Level Agreement (SLA) è un accordo contrattuale tra un fornitore di servizi e un cliente che stabilisce le condizioni specifiche del servizio da erogare, compresi i tempi di risposta, i tempi di risoluzione e la qualità del servizio stesso. L'SLA definisce chiaramente i livelli di performance attesi e le responsabilità di ciascuna parte, garantendo trasparenza e monitoraggio dell'efficacia del servizio.

I tempi di risposta in un Service Level Agreement (SLA) indicano il periodo massimo entro il quale il fornitore di servizi si impegna a rispondere a una richiesta o segnalazione del cliente. Questo tempo non include necessariamente la risoluzione del problema, ma solo l'inizio del processo di intervento o l'assegnazione di un tecnico per valutare la questione.

Tipi di tempi di risposta:

• Tempo di risposta critico (4 ore o meno): Per problemi gravi o blocchi totali, la risposta deve avvenire entro poche ore.
• Tempo di risposta standard (8 ore): Per problematiche moderate che non bloccano completamente il servizio.
• Next Business Day (NBD): La risposta viene fornita entro il giorno lavorativo successivo alla segnalazione.

Questi tempi variano in base alla criticità del problema e al tipo di SLA sottoscritto dal cliente.

LISTINO TECNICO STANDARD

Questo tipo di assistenza viene fornita su specifica richiesta del cliente per contrastare virus informatici e risolvere problemi dovuti all’inadeguatezza dei sistemi, all’obsolescenza dei driver delle periferiche o all’uso improprio del software.

Costo orario presso sede cliente: 70 € + iva Costo orario presso laboratorio: 55 € + iva

Nessuno SLA applicato agli interventi standard

➔ Nessuna coda prioritaria di gestione

➔ Frazionamento interventi da remoto 15 minuti

➔ Interventi presso vs sede min fatturabile 60 min frazionabile a 30 min ( Se nel comune di Marcheno – Gardone Val Trompia min fatturabile 30 min )

Pagamento anticipato su data fattura 30 gg data fattura fine mese

SLA* = Accordi sui Livelli di Servizio

CONTRATTO SILVER

servizio di assistenza tecnica per tutti i servizi su apparecchiature client non inserite a dominio, periferiche professionali e su sistemi operativi basati su Windows e Linux. Disponibile per soli pc.

➔ Numero prioritario per l’accesso diretto al supporto tecnico

➔ Tempo di Presa in carico SLA NBD entro il giorno successivo

➔ Intervento in teleassistenza

➔ Interventi presso vs sede

Interventi presso vs sede min fatturabile 60 min frazionabile a 30 Comune di Marcheno – Gardone Val Trompia min fatturabile 30 min

Interventi remoto min fatturabile 15 min

SILVER 05 ore: 265,00 € SILVER 10 ore: 500,00 € SILVER 20 ore: 960,00 € SILVER 40 ore: 1.840,00 €

CONTRATTO GOLD

servizio di assistenza tecnica per tutti i servizi su infrastrutture multi server, client in dominio, periferiche professionali, apparati di networking, servizi in cloud e su sistemi operativi basati su Windows, macOS e Linux. Disponibile per server e client.

➔ Numero prioritario per l’accesso diretto al supporto tecnico

➔ Tempo di Presa in carico entro le 8 ore (SLA 8 ore) entro giorno lavorativo

➔ interventi presso vs sede

➔ Intervento in teleassistenza

Interventi presso vs sede min fatturabile 60 min frazionabile a 30 min.

Comune di Marcheno – Gardone Val Trompia min fatturabile 30 min

Interventi remoto min fatturabile 15 min

GOLD 05 ore: 285,00 €

GOLD 10 ore: 550,00 € GOLD 20 ore: 1.060,00 € GOLD 40 ore: 2.040,00 €

CONTRATTO PLATINUM

servizio di assistenza tecnica PRIORITARIO per tutti i servizi su infrastrutture multi server, client in dominio, periferiche professionali, apparati di networking, servizi in cloud e su sistemi operativi basati su Windows, macOS e Linux. Disponibile per server e client.

➔ Numero prioritario per l’accesso diretto al supporto tecnico

➔ Tempo di Presa in carico (SLA 4 ore)

➔ interventi presso vs sede

➔ Intervento in teleassistenza

Interventi presso vs sede min fatturabile 60 min frazionabile a 30 min.

Comune di Marcheno – Gardone Val Trompia min fatturabile 30 min

Interventi remoto min fatturabile 15 min

PLATINUM 05 ore: 360,00 €

PLATINUM 10 ore: 700,00 € PLATINUM 20 ore: 1.380,00 € PLATINUM 40 ore: 2.680,00 €